女性客対応の参考に 質問回答に対する満足度95%超えの花王、ルルルン、資生堂

Q&Aサイト「Yahoo!知恵袋」には、生活者の質問に企業が直接回答する「企業公式アカウント(2016年1月開設)」がある。現在の企業アカウント数は25で、マルハニチロ、コクヨ、ソフトバンク、ニッセンなど大手が目立つ。その中でも注目したいのは、丁寧かつ適格な回答で質問者から高く評価されている企業の対応。

Yahoo!知恵袋で質問者は、自分が投稿した質問に寄せられた複数の回答のうち一名を「もっとも納得、満足した回答者」として「ベストアンサー」に選ぶことができる。企業公式アカウントを持つ企業としては、自社に関連した質問に回答することで、質問者(現顧客かもしれないし、将来の顧客かもしれない)の疑問や不安を払拭し、ベストアンサーを獲得したいところ。

現在、企業公式アカウントの中で90%以上の高いベストアンサー率(※)を得ているのは以下(2020年6月15日時点)。(※)ベストアンサー率=ベストアンサー数÷(ベストアンサー数+ベストアンサー以外の回答数+削除された回答数)

  • 花王 95%(回答数7,049件)
  • 資生堂 100%(225件)
  • ルルルン 100%(7件)
  • ソフトバンク100%(153件)
  • 森永製菓 92%(50件)
  • コクヨ95%(77件)

一方、ベストアンサー率が70%を下回る企業アカウントは以下。

  • ZOZOTOWN 65%(回答数2,864件)
  • デル 66%(1,128件)
  • LIFUL HOME’S 47%(13件)

回答への満足度が高い企業とそうではない企業は、何が違うのか。各質問と回答内容を編集部でランダムに複数件覗いてみた。ベストアンサー率が95%を超える花王や資生堂、ルルルンなどメーカーに寄せられている質問で目立つのは、商品の使い方に関すること。商品への不満からくる質問であっても、企業側は、代案を伝えたり、正しい使い方を指南したり、画像を貼って説明するなどして不満の解消につなげている様子。

一方で、ベストアンサー率65%といまいちふるわないZOZOTOWNの質問で目立つのは、「注文したが商品がいっこうに届かない」「問い合わせたけど音沙汰無し」「洋裁用の針(?)が購入した服にささっていた」「注文していないものが一緒に届いた」「ボタンが変色している」などクレームに近い質問。同社はこういった質問に謝罪の言葉とともに、「ZOZOTOWNのカスタマーセンターに問い合わせを」と促している。

ベストアンサー率47%のLIFUL HOME’Sは、物件探し全般に関する質問への回答が目立つ。同社の回答は「どんな物件を探してるのか、詳細教えてください」「当社サイトをぜひご利用ください」という内容が複数。残念ながら質問者は他の回答者の回答をベストアンサーに選んでいる。ダイレクトな営業と思われかねない回答や、質問者に対して詳細情報を求める内容だと、質問者の満足を得ることは難しいのかもしれない。

客のクレームや商品不満などへの対応方法は、やはりベストアンサー率が高い、花王、資生堂、ルルルンなどが大変参考になる。丁寧な回答は好感を持てる。各アカウントの実際のやりとりはこちらから確認

 

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