3位：「レジ・会計」に関する不満

3位は「レジ・会計」。特に目立つのは、「レジに時間がかかり待たされる」「混雑していてレジに行列が出来ているのに、他の店員は他の作業をし続けている」という、”空気の読めない店員”へのイライラ。これらはスーパーとコンビニの業態に多い不満で、さらに特徴的なのは、全項目の中で、不満の投稿数に最も男女差があらわれた点。女性からの投稿が圧倒的に多かった（※）。男性よりも女性の方が日々のタスクが多く時短ニーズが高いこと、また、女性の方がスーパーで買い物をする頻度が高いことが理由として考えられる。特にそれが当てはまるのは育児・子育てと仕事の両立で多忙を極める30〜40代女性で、実際にその年代からの投稿が目立った。会計の場面でもう一つ見られた不満の傾向は、セルフレジや電子マネーによる会計時の接客の不十分さ。客にとっては利便性の高いサービスだが、各社での導入は始まったばかりなので慣れてない人はまだ多い。会計の簡素化は企業・店舗の人手不足解消に貢献しているものの、一般に浸透するまでもうしばらくの間は、店員による細やかな対応が必要そうだ。（※）本稿では男性の調査結果については割愛。男性の不満データをご要望の方は記事下部よりお問合せください。

＜実際の声＞

• 【—】前のお客さんの対応で時間がかかっていて、なかなかレジをしてもらえなかった。店員がもう一人いたので、すぐに他のレジを開けることもできたのに。（女性40代）
• 【—】23時に来店した際、その時間の割に結構混んでいて店員さんが1人だけしかおらず、その店員さんも品出しをしていました。お会計しようと思ってレジへ行っても店員さんは気付かず、声を掛けてもすぐには来ませんでした。普通、品出しはお客さんが少ない時にするもんじゃないの?（女性40代）
• 【—】朝の時間なんて混むのわかってるんだからスタッフ1人ておおく配置するとかしてほしい。ひとりでレジ回してて長蛇の列、もう1人は沢山並んでるの気づいてるはずなのに商品整理していた。（女性30代
• 【TSUTAYA】自分でレジできるのはいいけど、操作がわからないとき近くに店員はいなく、困った。店員さん呼べるようなボタンとかあるといい。（女性30代）
• 【—】支払い時にオリガミペイでと言うと、店員に必ず面倒臭そうな顔をされるのが不快です。（女性30代）

４位：「提供される商品・サービス」に関する不満

４位は「提供される商品・サービス」への不満。特に多く見られた業態はファーストフード店とファミリーレストランで「店員によって、提供する食事の量が均一でない」「提供前に安心・安全を確認できていない」など、クオリティのばらつきや、飲食店として徹底すべき配慮がされていないことへの不満が見られた。後者の例では、アレルギーを持つ子どもの母親から投稿された不満があり、怒った母親は「もう絶対に利用しない」とのこと。企業上層部の意識が低いのか、それとも現場まで意識が浸透していないのか、実に危険な店舗だ。アレルギーを持つ子どもが増えヘルスリテラシーの高い女性が増えている今、食の安全を重視する母親の目は厳しい。現場でもリテラシーを高める必要がある。他、品揃えの悪さを指摘する声も。店舗の売り上げ減少が課題なら、そういった現場での機会損失の連続も一因に挙げられるかもしれない。

＜実際の声＞

• 【釜揚げうどん】いつも並の釜揚げうどんを注文するのだけれど、入れてくれる店員さんによってうどんの量が多かったり少なかったりします。桶にお湯ばかりが入っててうどんが極端に少なかったときはなんだかショック…（女性40代）
• 【品揃えと陳列と店員の態度が悪い!】今日、本当は行きたくなかったけど緊急に要るやつが有ったから仕方なく行きました。一番欲しいのが無くて残念でした。商品の陳列や品揃えも悪かったです。無愛想で挨拶をしない男性店員に腹立たしい思いをしました。レジ近くでパソコン入力してたけどバックヤードでやれ!と思いました。レジ受けた店員もマニュアル通りの無愛想で早口に捲し立てる対応にブルーな気分になりました。本当に二度と行きたくないです!LOHACO利用した方が良いです!（女性40代）
• 【—】子供がアレルギー持ちだけど食べたいメニューにそれが入っていたので、抜いてもらえるかとお願いしたらその場では大丈夫と言われた。なのに出てきたらしっかり入っている。もう一度言うと別の材料まで抜いてあった。最初に確認した意味もだし、改めて配膳したスタッフ等からの謝罪もなし。もう絶対利用しない。（女性30代）
• 【レジ横のホットスナック】ホットスナックは機械で温められていないようで、購入時に毎回レンチンして温め直しているようだが、何度か温め忘れられた。毎回同じ店員。温めますかも聞いてくれない。（女性30代）
• 【スタッフの不注意】冬にコートの直しで、お店に出した。仕上がったコートを着たら、抜き忘れた待ち針が、足に刺さり血が出た。待ち針に鈴を付けるなりして欲しい。もう、二度と利用したくない。（女性30代）

５位：「説明・案内」に関する不満

５位は「説明・案内」に関する不満。説明や案内の”不足”に対する声が多く見られた。当調査の不満ランキング2位に「過剰な接客」がランクインしたことからわかる通り、タイミングが間違っていたり不必要に行き過ぎた接客は嫌われるが、「知りたい!もっと教えて!」と思っているタイミングでは、”人”または”表示”でわかりやすく細かい接客をしてほしい様子。接客する側は、「どんなことを女性は知りたいのか？」「何がわからないか？」をイメージする力や空気を読める力・気づける力が接客スキルとして必要だ。

＜実際の声＞

• 【ジィーと見る店員】ショーケース越しにケーキや精肉を選んでいる際に店員が商品説明も無ければ 接客をしょうとしない姿に不満。迷っていたりしたら声かけぐらいしてほしいのに ジィーと動かず、ボーと こちらを見ているだけのスタッフも居る。いかがなものか。もっと積極的に元気に働いて頂きたい。（女性30代）
• 【ドライブレコーダー】種類が多すぎてどれがいいかわからない。店員に聞こうにも何を聞いたらいいかわからない。初心者に優しい説明を願いたい。（女性40代）
• 【肉まん】肉まんのお肉が国産か否か、加工が国内か否かを明記して欲しい。店員さんに聞いても答えられないことが多く、そこまで把握していられないのだろうし、ケースの商品名のところに記載すればいいだけの気がする。国内のものでないと購入しないので明確にして欲しい。（女性40代）
• 【—】訪ねた時に「できません」しか言わない店員さん。なぜ無理なのか?代案はないのか?対応してほしい。（女性30代）
• 【Qooぷるるんゼリー詰め放題】特に注意事項もなく、店員もいない詰め放題。詰めてレジに持って行ったらこれは抜きますなど、説明もなく勝手によけられて会計された。どの状態がダメなど、ルール書いて張り出しておいて欲しい。（女性30代）