女性が怒った・呆れた・不快な接客とは?不満投稿の分析でわかった、企業が今すぐ改善すべきこと(1/4)

【女性の不満インサイト総研とは】
女性の不満インサイト総研」は、女性31万人の会員からなる「不満買取センター」を運営するInsight Techと弊社ウーマンズが、女性生活者の不満を調査・分析する共同研究です。当研究ではヘルスケア市場の女性たちがどのような不満を感じ、企業へどのような要望を持っているのか?を明らかにし、業界へ提言していきます。

女性の不満

女性が不満を感じた「接客」を調査

飲食店、百貨店、コンビニ、スーパー、ファミレス、美容・健康サロン、コールセンター、通販—。日々の生活の中で女性が企業の接客を受ける時、女性はどんなことに不満や怒りを感じるのか?今回は業態・業種関係なく「接客」をキーワードに、網羅的に、女性が企業に感じた不満の内容を調査した。見えてきたのは、企業にとって死角になっているであろう、不満を生み出すさまざまな瞬間や女性ならではの不満。女性の購入意思は感情で大きく左右される。接客をしている側のちょっとした言動が、実は大きな売上損失につながっているかもしれないー。

「企業・店舗の接客」への不満、内容別ランキング

不満買取センターに投稿された「接客」に関する不満を内容別に分類・ランキング化したところ、次の結果となった(調査:15〜79歳の女性の不満633件,2018年12月〜2019年11月)。

女性の接客への不満投稿

  • 1位:態度・話し方・話す内容(25.6%)
  • 2位:接客が過剰・不十分・接客の仕方(16.0%)
  • 3位:レジ・会計(10.9%)
  • 4位:提供される商品・サービス(10.4%)
  • 5位:説明・案内(7.9%)
  • 6位:店員・バイトへの教育(4.3%)
  • 7位:接客・サービス(3.9%)
  • 7位:衛生・身だしなみ(3.9)
  • 9位:店員の人数・配置(3.2%)
  • 9位:商品知識の不足(3.2%)
  • 11位:他の客への対応・注意不足(3.0%)
  • 11位:接客が遅い・待たされる(3.0%)
  • その他:上記のどれにも分類されたなかった内容(4.7%)

女性ならではの不満も 投稿内容から考察するNG接客

具体的に女性はどのような接客に不満を感じているのか?ランキング結果の項目ごとに具体的な不満の傾向を分析し、合わせて、実際に投稿された不満の声をピックアップした。

1位:「態度・話し方・話す内容」に関する不満

圧倒的に多かった不満は「態度・話し方・話す内容」で、特に多いのは売り場の店員の「態度」。店員はそんな気はなかったかもしれないが、女性には不快に受け止められていることが多々あるようで、例えば「店員の上から目線」「偉そうな態度」「イヤイヤ接客をしている」「客として扱ってくれない」など。女性特有の不満としては「男性店員がジロジロ見てくるのが気持ち悪い」。女性にとって見ず知らずの男性に凝視されるのは不快だ。行き過ぎれば恐怖そのもの。店員が現場で実際にどのような態度・話し方で接客をしているのか?これについては、ミステリーショッパーに依頼して客観的にチェックするか、あるいは、自社の教育係や店長が店員に気づかれないよう観察してチェックするのがベストだ。教育係や店長が間近で接客をチェックするだけでは、”見せかけの接客スキル”しか見えない。

<実際の投稿>

  • 【男性店員】惣菜売り場にいる男性の店員、行くたびにジロジロ見てきて気持ち悪い。(女性20代)
  • 【店員】売り場の担当の店員さんを呼んでもらったら、お待たせしました~も何もなく、何ですか?とイラッとしている様子。忙しいのはわかるけど、その態度はありえない。不快だった。(女性30代)
  • 【—】レジの店員がカゴを後ろに置く時、カゴを回収してる店員、共にガチャンとスゴイ音を出す。やる気ないのかもだけど、店の備品なんだから丁寧に扱うのが働く者として当たり前じゃないの?すごく嫌な気分になった。(女性40代)
  • 【—】飲食店で、偉そうな店主とか、タメ口の店員は、絶対に許せない。有名店であってもダメ。何様ですか?(女性40代)
  • 【店員】プランや他の機種も見たくて、閉店時間も近かったから保留でお願いしたらあからさまに態度悪くなった。客商売としてどうなの?(女性20代)

2位:「接客が過剰・不十分・接客の仕方」に関する不満

2位は「接客が過剰・不十分・接客の仕方」。一般的によく聞かれるのは不十分な接客への不満だが、難しいのは「では、どこまで”しっかり”接客すべきか?」。接客する側としては良かれと思って丁寧に接客しても、「鬱陶しい」と思われることもあるため、接客レベルの判断は難しい。「しっかり声かけして欲しい」と期待される業態・業種・タイミングもあれば、反対に「放っておいてほしい」場合もあるし、さらには客の個々の性格にもよる。実際に「接客が足りない」「店員の目が行き届いていない」といった不十分な接客に不満を募らせる声は多く見られたが、一方で「いちいち話しかけてきて鬱陶しい」「店内ではゆっくり買い物をしたいのに、必要以上に話かけてきて、落ち着けない」「接客が強引」といった過剰接客にイラ立つ声も。

<実際の投稿>

  • 【—】接客が必要なのわかりますがほおっておいてください。自分で選んで、必要な時、声かけますから。(女性30代)
  • 【じぶんまくら】まくらのメンテナンスに行くと、毎回店員のおばさんにメンテ中に延々と話しかけられる。放っておいてほしい。話した内容もカルテのようなものに控えられているようで、子供の有無や個人的なことを次に行った時に違う店員から話しかけられて戸惑う。やめてほしい。(女性40代)
  • 【—】肉の補充がなかったり氷がなかっりドリンクバーが汚かったりと店員の目が行き届いていなかった!(女性40代)
  • 【—】店員さんの質に開きがありすぎる。接客も向いてないし、仕事も出来ない人がいる。そんなに仕事がめんどくさいなら接客なんてしないでほしい。(女性40代)
  • 【—】ufotablecafe。ルールがめちゃくちゃ。アルバイトも、適当な対応。レジも対応しきれていない。何時間も待たされるし、順番もぐちゃぐちゃ。長時間並んだ挙げ句、順番を抜かされ、ほしい物が売り切れた!(女性30代)

女性生活者の調査レポート