【女性の不満vol.4】企業の「皆さんとは会話しません」宣言

【女性の不満】
当シリーズでは、日々の生活や買い物の現場で女性たちが感じる、企業に対する「疑問・不満・不思議」について掲載しています。ウーマンズラボ編集部は日々女性たちの声を収集している中で、彼女たちの声が企業になかなか反映されない・届かないということを感じています。そこで、メーカー・流通・メディア・総合商社・広告代理店など多くのビジネスパーソンの方々に、ウーマンズラボを通じて女性たちの声をお届けできるよう、ウーマンズラボ編集部が女性たちの声を収集・再構成・編集しました。多くの企業が「女性の不満」を知り、改善のきっかけにして頂ければ幸いです。

SNSの中でも特に、心理的に他ユーザーとの距離を近く感じさせるのがTwitter。直接交流することが難しい著名人や企業とも気軽に接触できることは、Twitterの最大の魅力だ。自社のTwitterアカウントを運用していると、消費者の意見・疑問・不満などを即座にキャッチして対応できる上に、消費者(Twitterユーザー)と気軽にコミュニケーションできるため、顧客ロイヤリティを高められる。

「こちらのアカウントでは、ご質問にお答えできかねます」

ところが。不思議なことに、まれに大手企業のTwitterアカウントでこのようなプロフィール文章を見かける。「こちらのアカウントでは、メッセージやコメントを頂いてもご質問にお答えできかねます。ご了承ください」。なんとも残念な一言。はじめから「私たちは、顧客の声には耳を傾けません」と、“ 会話しません宣言 ” をしているようなものだ。実際にそのように記載している企業アカウントは、知名度が高いにもかかわらず全く盛り上がりを見せていない。

「気軽に “ 誰とでも ” ネット上でコミュニケーションできる」オープンな場であることがTwitterが支持されている理由でもあるのに、なぜ “会話しません宣言” をしてしまうのか。そんな一言をTwitterユーザーが見たら、コメントしたり要望を伝えたりツッコミを入れる気持ちが消えてしまう。

広がる不満の輪「好きなブランドだったのに…」

Instagramではこのような投稿を見かけた。ある女性が企業主催のイベントに参加した時のこと。イベントで配布されたサンプル品が彼女の好み・サイズに合っていなかったため、イベント会場にいた企業担当者に「サンプル品を変えて欲しい」とお願いしたが、担当者は「すみません、それはできません」の一点張り。結局、彼女はサンプルを交換してもらえず、イベント参加後にSNSにこんな投稿した。「今日を楽しみにしていただけにすごく不快で残念だった。イベントに参加しなければよかった。好きなブランドだったのになー。がっかり。もうここからは買いません」。

この投稿には「感じ悪いね」「不快な話しですね。私も買うのやめよー!どうせ高い商品だし」など、彼女に共感する声が集まり、不満の輪はあっという間に広まってしまった。

企業の当日の対応は確かに残念だが、さらに残念なのは、Instagram上でも何も対応がされなかったこと。せめて彼女の投稿をすぐに発見してInstagram上で何か一言お詫びを伝えることができていれば、その姿勢が彼女やその他のInstagramユーザに評価され、不満の輪はこんなにも広がらなかったかもしれない。

消費者と積極的に会話をしよう!

消費者と企業が接点を持つ場所はさまざまなところにある。その中でも特にTwitterは、気軽なコミュニケーションができるオープンな雰囲気が強く、消費者の声を拾ったりロイヤリティを高めたり、不満や質問に即座に対応するには、最も優れたツールだ。もし、今Twitterアカウントを運用していて、「会話しません宣言」をしているのなら、その一言はすぐに消し去ろう。今さら言うまでもなく、「会話しません宣言」企業よりも、「みんなの声を聴かせてね!」という企業の方が確実に好まれる。

Facebookに比べると、Twitterは、顔文字や記号を使い、より砕けた表現が好まれます。ユーザーと企業アカウントの距離が近いので、投稿内容も親近感がわくようなものだと受け入れられやすいです。(引用:Social Media Lab「Facebook・Twitter・Instagramの違いと使いわけ方まとめ!特徴からユーザー動向・運用方法まで徹底解説」)

 

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