「小売の認識」と「消費者のニーズ」にギャップ、顧客体験価値を向上させる6つのテクノロジーを調査
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データ分析
KPMGジャパンが、小売企業向けに「顧客体験価値を向上させるテクノロジーに関する調査」を発表した。消費者の購買行動を支援したり購買体験を高めるツールやサービスが数多く登場しているものの、消費者のニーズと小売企業側の認識に乖離があることから、将来的な発展の可能性が高い以下６つのテクノロジーについて、企業と消費者にアンケート調査を実施（※）。小売企業のマーケティングのあり方を考察した。（※）小売業および消費者への直販を行うメーカーで売上10億円以上の企業104社と、15〜69歳までの消費者4,000人
- 実店舗における購買の利便性を高めるテクノロジー
- オムニチャネルショッピング
- ハイパーパーソナライゼーション
- 多様な配送サービスを実現するテクノロジー
- エシカルソーシングを促進する情報提供
- その他新興テクノロジー
以下は主な調査結果。
- テクノロジーを活用した購買支援ツール・サービスには、企業側の現状の導入状況と消費者側が求める水準との間に多数のギャップが見られた
- 企業側の導入状況を上回る形で消費者の活用状況が上回ったテクノロジーの１つが、「セルフ化や無人店舗」。導入中の企業が35%に対し、活用済みの消費者は53%
- 企業側の導入状況に比して消費者への浸透が進まないテクノロジーの１つが、OMO（Online Merges with Offline）ロイヤルティプログラムである「店舗への来店や商品購入等でポイントが貯まる会員システム」。導入中の企業34%に対し、活用済みの消費者は19%
- 「パーソナライズド広告・販促」は、63%の企業が取組む一方で、監視されているような嫌悪感があることや精度に不満を感じることから、53%の消費者がネガティブな印象を抱いている
【出典】KPMGジャパン（パーソナライズド広告・販促に対する企業の取り組み状況と、消費者の反応）
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